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阜新福彩中心地理位置:千萬退押大軍 ofo當如何自贖?

2019-01-15 14:59:33 來源:人民網 作者:徐征

哈尔滨市福彩中心地址 www.umfdys.com.cn   近期,很多ofo用戶遭遇了退押金難的問題,申請退款遲遲不到賬、聯系在線客服永遠顯示排隊中、電話又無法打通……于是,微博用戶@zjt93給自己建立一個外國人的人設,于12月13日用英文給ofo寫了一封要求退還押金的郵件。12月14日上午,@zjt93 發帖稱,“ofo退押金成功”,并且收到一封來自ofo的英文道歉郵件。之后,退押金用戶在短時間內由幾千人上升至千萬人,在媒體報道和網民聲音中均出現“可能是這輩子排過最長的隊”“一個大泡泡癟了”等調侃性內容;主流媒體人民網、光明網也予以關注,表示企業發展應注重誠信建設,保障用戶使用信心。

  主流媒體重點報道,自媒體平臺成傳播主力

  2018年12月13日,《ofo北京總部遭遇排隊維權退押金 累計被9家公司起訴》一文被中國財經信息網、中金在線等發布后,ofo退押金難一事開始有少量傳播。2018年12月15日起,人民網、央廣網、《光明日報》、觀察者網、環球網等對“網友假裝外國人 ofo秒退押金”內容進行報道并評論,有關內容僅當日傳播量達210篇次。2018年12月16日起,新華網、中國經濟網、《北京青年報》、《北京日報》、澎湃新聞、每日經濟新聞等聚焦“市民組團退押金”“假裝外國人”“ofo回應線上線下退押金沒有區別”等內容,新浪、搜狐、騰訊、網易等門戶網站廣泛轉載,輿情熱度迅速升溫。這期間,《ofo昨夜公告:將按申請順序退款》一文傳播量最大。2018年12月19日,有關“ofo退押金排隊系統人數近1000萬 至少需退近10億元”的內容被大量轉載,加之ofo小黃車創始人戴威發布全員信受到輿論高度關注,整個輿情聲量達到峰值。2018年12月20日,開始呈現回落趨勢。

  在微博、微信等自媒體平臺中,不僅集聚了網民對ofo押金事件的觀點和看法,也成為轉載媒體內容的重要渠道。另外,新浪微博發起話題#ofo退押金排隊系統人數#,獲得2.5億次閱讀量,5.6萬條討論量。

 ?。嗖庵芷冢?018年12月13日至12月20日, 單位:篇)

  對話題相關報道的版權來源(明確注明情況)進行統計,轉載次數位列前五的媒體依次為《北京青年報》、《工人日報》、人民網、中國新聞網、《新京報》。相關內容在中央媒體、地方媒體、財經媒體、行業媒體、門戶網站、微信、微博等全渠道均有高頻次轉載,形成以點帶面的矩陣傳播模式。

 ?。嗖庵芷冢?018年12月13日至12月20日,單位:次)

  媒體觀點鮮明,共享經濟發展漏洞亟需填補

  ofo押金事件發生后,媒體不僅針對現象進行報道,還發文剖析一些共享經濟企業在發展過程中出現亂象背后的原因。

  一是必須加強監管力度,規范共享經濟經營體制。人民網發文《人民網評:認真剖析ofo押金事件,是時候了》表示:有問題不可怕,怕的是回避問題,更怕的是推三阻四,毫無誠心解決問題。ofo押金事件仍在發酵,透過這一事件我們也許應探討如何正視共享經濟。監管部門應該審思,如何讓共享經濟趨利避害,更好地發揮效用。

  二是共享經濟發展需對消費者負責。光明日報客戶端發表《光明網評論員:共享經濟夢醒之后,請對消費者負責到底》的觀點指出,從拖欠供應商貸款,到押金難退,ofo資金鏈緊張早已是人盡皆知的事實。共享經濟的發展跌宕起伏,可用“最瘋狂的試錯”來形容。共享經濟夢醒之后,清算早晚會到來。在走完產業興衰的周期后,必須兌現承諾、收拾殘局,對消費者負責到底。

  三是ofo遭遇組團退押金背后亮信用“紅燈”。中國新聞網認為,ofo用戶在總部排隊退押金的事件不僅僅是有從眾心理在內,也說明了ofo出現了信用?;?。一旦公司失去了用戶的信任,將無人愿意給ofo押金,公司資金鏈也將隨之出現問題。而公司在此時就是要給用戶信任感。雖然ofo在12月17日總部大樓遭遇眾多用戶組團退款之后,緊急于當日晚間發布了會按照排序退款的公告,但是,公司后續能否實現諾言仍需時間的檢驗。

  網民維權意識增強,助推輿情快速發展

  針對ofo押金事件,網民討論激烈,話題參與度高。約54.84%的網民在微博曬出自己排隊退押金序號的截圖,且多個“段子手”出動,吐槽ofo押金難退,“今年排到最長的隊,是ofo的隊”等調侃類語句中網民中瘋傳;有27.05%網民批判ofo缺少經營誠信,并表示以后不再使用小黃車;也有一些網民表示,需要給予ofo以理解,作為共享經濟的先行者,會面臨許多考驗,希望ofo自身也可以總結經驗教訓;還有12.67%的網民認為退款并不難,自己已經到總部退了。

  圖:話題相關微博評論觀點抽樣呈現

  輿情總結

  此次ofo陷入用戶大面積退款風波,主要原因歸結于企業自身缺少契約精神,令用戶對其喪失了信任感。ofo無論是在事件處置還是輿情處置中,都觸碰多個敏感地帶,以至于短時間內負面輿情迅速擴大,不但令自身陷入公共關系漩渦、企業形象大大折扣,而且企業經營嚴重受損。

  敏感點一:涉嫌“媚外”。在多數人都長期無法按時退押金的情況下,“外國人”可以獲得秒退押金的“特權”,還有“專屬”道歉信。ofo此舉恰與近期發生的D&G辱華事件有共通之處,即“差別化對待”。因此當押金難退與“外國人”秒退發生沖撞時,難免令輿論質疑其“媚外”,引發反感情緒。

  敏感點二:回應遲緩,缺少誠意。在網絡中流傳ofo破產倒閉的言論,11月就有不少用戶申請退款而不得,又在12月發生給“外國人”秒退押金之后,ofo并沒有第一時間為用戶和公眾答疑解惑,而是在輿情初期選擇了沉默。直至輿論情緒高漲、輿情發展不可控之后才緊急做出“承諾依序妥善處理好退押金事宜”“現場退押金與線上無異”的回應,但由于ofo用戶基數大,退款很難做到第一時間到賬,對于官方解釋,網民并不買賬。針對戴維在19日的全員公開信中表示要對欠下的每一分錢負責,會承擔責任,財經網就籌措退款資金來源咨詢了ofo相關負責人,ofo的答復是“商業機密,不便透露”。該回應與公開信態度自相矛盾,缺乏統一口徑,有回避問題的嫌疑,增加了輿論對其的不信任感,無疑又為輿情“添油加醋”了一把。

  敏感點三:歷史遺留問題不解決成為輿情隱患。共享經濟在發展中必然會遇到重重困難和問題,挪用押金、企業倒閉、退款難等問題突出。中消協公布的《2018電商行業消費數據報告》顯示,共享經濟的投訴量在2018年呈現上升趨勢。ofo作為共享經濟發展的代表性企業,押金難退一事被頻繁曝光卻一再得不到解決,為此次事件埋下隱患。因此,當輿論負面情緒不斷累加時,很容易在某個時間點集中爆發。

  古人云,水可載舟,亦可覆舟。押金本就是維系用戶和企業相互信任的一個橋梁。當用戶押金難退時,相當于撕毀了契約,觸碰紅線,會對企業口碑造成難以預估的傷害。共享經濟、互聯網經濟不斷發展已成必然,新興經濟發展理念也逐漸深入人心,那么如何健康發展就成為社會、政府、公眾必須探討的問題。雖然,共享經濟的發展催生了眾多新業態、新模式,很大程度上解決了人們出行的“最后一公里”難題,有利于對社會閑置資源進行再次調配;但同時也催生一系列新問題,比如資源浪費嚴重、維護難、缺乏政策法規的約束等,進而給社會遺留隱患。

  因此,建立“共享”理念新秩序顯得十分必要,一是包括平臺、公司、用戶,更包括傳統行業等全社會都樹立正確的“共享”價值觀,即共享經濟的本質是使用而非擁有。二是構建綜合治理機制,這就需要企業、政府、用戶一起努力,企業應該承擔起主體責任,經營發展與履行社會責任并駕齊驅;政府應加強協同治理意識,做好新形勢下的行業監管工作,建立新的監管規則體系及法律保障體系;社會各部門需配合加強監管工作,督促共享經濟產品的使用壽命;而作為使用者,一定要提升愛護公共財物的意識。這樣,“小黃們”才不會黃。

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